• Dominique Delaporte

Cliente ou consommatrice ? Ni l'une ni l'autre ...

Comme d’habitude, je réagis à une anecdote qui vient de m’arriver aujourd’hui.


30 ans d’enseignement du marketing à des élèves du CAP au Bac +5 m’ont permis de suivre et m’adapter aux évolutions de ce marketing. A une certaine époque j’ai vu apparaitre la notion de Marketing participatif ou collaboratif qui permet au consommateur de s’exprimer dans son expérience de client. Le Marketing expérientiel est aussi très à la mode.

Aujourd’hui je vais vous parler d’un "marketing primitif", celui de l’écoute des clients à travers le service consommateur de grandes entreprises.


J’ai envoyé un mail au service consommateur d’un des fleurons mondiaux des entreprises françaises de cosmétique sans aucune arrière-pensée ni idée de réclamation, simplement pour expliquer que la crème de jour XX que je mets tous les matins sur mon visage avait vraiment mauvais goût. J’ajoutais que la crème de jour, c’est un peu comme le rouge à lèvres, on en mange toujours un peu, sinon pourquoi faire des rouges à lèvres à la fraise ! Je n’attendais pas de réponse.


Mais contre toute attente j’ai reçu un mail me demandant de rappeler un numéro en 0810, ce que j’ai fait, toujours aussi gentiment. Il m’a été répondu que ma « réclamation » avait été bien reçue, et que j’avais « ingéré par erreur la crème de jour », ce qui ne reflétait pas mon propos.


J’ai raconté mon histoire de rouge à lèvres et cette fois j’ai entendu « que le mode d’emploi indiquait de ne pas mettre cette crème ni autour des yeux ni autour de la bouche ! ». Sans précision du nombre de centimètres à respecter d’ailleurs ! Bref, ou je ne sais pas lire ou je suis une complète abrutie ! Un simple « merci » pour ma contribution m’aurait largement suffi.


Je suis très déçue de la remarque de cette personne. Qu’y a-t-il donc d’incompréhensible dans le mot cliente pour cette entreprise ?


Toutes ces années passer à enseigner que le « client » est la personne la plus importante de l’entreprise n’auront donc servi à rien.


Comme le dit Sam Walton, créateur de Walmart 2 millions de salariés dans le monde “Il n'y a qu'un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu'à l'employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs.”


Et c’est bien ce que je vais faire.

Photo Unsplash.

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